Информативно и быстро: операторы колл-центра Клиники ЮУГМУ принимают до 17 тысяч звонков в месяц

По 400 звонков в день обслуживает колл-центр клиники ЮУГМУ. Звонки идут непрерывно. С такой нагрузкой справится не каждый, поэтому в команде работают настоящие профессионалы, искренне желающие помочь людям.

Колл-центр Клиники ЮУГМУ был организован в ноябре 2018 года. По словам старшего администратора регистратуры Анастасии Светлаковой, людей подбирали тщательно. В итоге сложилась дружная команда из 4 человек.

За 4 года работы нагрузка на операторов возросла на 40%. С начала 2022 года колл-центр Клиники принял около 187 тысяч звонков от жителей Челябинской области и других регионов страны, в том числе Курганской области, Башкортостана.

«Чаще звонят пожилые люди. Иногда обращаются совсем не по тем вопросам, что нужно. Например, спрашивают телефоны другой больницы. Всегда стараемся помочь, подсказать, что знаем. Если пациенты долго дозваниваются, бывают агрессивны. Объясняем, что клиника принимает всю Россию, что мы отвечаем по мере возможности. Для этого создана электронная очередь, чтобы люди понимали, сколько перед ними также ожидают ответа», — рассказала сотрудница колл-центра Мария Грехова.

Большинство звонков касаются записи на прием к врачу.  Бывает, что талонов не хватает. Тогда операторы записывают пациентов в лист ожидания и всегда перезванивают, когда появляются свободные талоны. Также они обзванивают пациентов накануне приема и в случае его отмены.

Через колл-центр можно записаться на прием к специалисту, получить консультацию по плановой госпитализации, по прикреплению к медорганизации. Операторы максимально быстро отвечают на звонки, консультируют пациентов по самым разным вопросам.

«Изначально у нас была цель увеличить доступность посещения поликлиники, и на колл-центр возложено очень много, — говорит старший администратор. —  У нас очень сплоченный коллектив. Мы очень быстро передаем друг другу информацию, в том числе по освободившимся талонам, чтобы максимально быстро регистратура могла отдать их пациентам.  Мы все работаем как единый механизм».