билайн обучит нейросеть искать ошибки в работе сотрудников колл-центров

Специалисты компании «ВымпелКом» разрабатывают обучающую платформу, которая при помощи речевой аналитики позволит оценивать сотрудников колл-центров, анализировать их ошибки,

Фото: билайн

Специалисты компании «ВымпелКом» разрабатывают обучающую платформу, которая при помощи речевой аналитики позволит оценивать сотрудников колл-центров, анализировать их ошибки, а также совершенствовать процесс обслуживания клиентов.

Об этом сообщил директор по продуктам и технологиям больших данных билайн Константин Романов . 

«Сейчас мы активно разрабатываем сервис, который транскрибирует аудио в текст, а потом анализирует его содержание. Решение позволит сотрудникам оттачивать навыки коммуникации на голосовом тренажере, через обучение улучшать качество обслуживания клиента», - сказал Романов .

Он уточнил, что с помощью модели, которая будет встроена в рабочие системы, сотрудник сможет обучаться даже в процессе работы: после каждого настоящего разговора платформа будет давать ему оценку, подсвечивать пробелы и ошибки, подсказывать, какую информацию надо изучить, чтобы не допускать ошибок в будущем. Так сотрудник получит возможность видеть свои точки роста, а также весь процесс обслуживания клиентов в контакт-центре станет прозрачен за счёт аудио-аналитики.

Отдельно команда реализует блок тестирования навыков сотрудников в формате «тайного покупателя». В процессе работы сотруднику поступает звонок от робота, который движется по заданному сценарию, качество отработки которого необходимо проверить. В зависимости от ответов сотрудника развивается диалог, а по итогам сотрудник получает результаты тестирования.

«Платформа генерирует сценарии, которые позволяют сотруднику погрузиться в ситуацию, когда с ним «говорит» настоящий клиент. В процессе обучения в сценариях меняются характер коммуникации, интонация и голос. Специалист, в свою очередь, решает возможные «конфликты», определяет «потребности» клиентов и получает необходимую информацию для изучения», - пояснил Романов .

Последние новости

Юрий Карликанов: Системная работа, финансирование в развитие дадут результаты

Юрий Карликанов, первый заместитель председателя комитета по бюджету и налогам: За прошедшие пять лет была показана эффективная системная работа команды губернатора.

Кассация подтвердила штраф участнику сговора на аукционе по ремонту набережной р. Миасс

Арбитражный суд Уральского округа признал законным штраф в размере 836 тысяч рублей ООО «Челябинсксвязьинвест»   Штраф оплачен в федеральный бюджет.

ПРОЕКТ ПОВЕСТКИ ЗАСЕДАНИЯ КОМИССИИ №76 ОТ 14.06.2024

ИЗБИРАТЕЛЬНАЯ КОМИССИЯ ЧЕЛЯБИНСКОЙ ОБЛАСТИ ПОВЕСТКА ЗАСЕДАНИЯ (проект) 14 июня 2024 года начало в 16 часов 00 минут № 76 1.

Card image

Предположение, что российскую валюту тянут вниз проблемы с конвертацией индийских рупий

Комментарии (0)

Добавить комментарий

Ваш email не публикуется. Обязательные поля отмечены *